DIE KONTAKTPUNKTE DER MARKE
Haben Sie sich schon einmal gefragt, wo und bei welcher Gelegenheit der Nutzer oder Konsument mit Ihrer Marke in Berührung kommt? Bis es zur finalen Entscheidung und zum Kauf kommt, durchlaufen Interessenten bewusst oder unbewusst verschiedene Stationen des Entscheidungszyklus.
Den Weg, den sie auf ihrer Reise zurücklegen, nennt man im Fachjargon „Customer Journey“, die Schnittstellen zwischen ihnen und der Marke werden „Touchpoints“ genannt. Bevor wir diese Kontaktpunkte gestalten können, lohnt sich der genaue Blick darauf, wie relevant und authentisch sie sind. Zudem analysieren wir vor der Gestaltung, wie tief in die Prozesse des Unternehmens eingegriffen wird. Damit wird die Marke zum Interface und Markendesign zum Servicedesign.
Früher gab es eine geringere Anzahl an Medien und Kanälen. In der digitalen Ära ist die Anzahl medialer Kanäle gestiegen und damit die Zahl der Kontaktpunkte. Neben Fernsehen, Funkspots, Printanzeigen und Außenwerbung gibt es jetzt noch Webseiten, Apps, Social Media. Diese neuen Kontaktpunkte wirken aber nicht mehr nur in Richtung des Kunden, sondern neuerdings auch vom Kunden her in Richtung Unternehmen oder anderer Kunden. Und damit müssen Unternehmen umgehen lernen.
Idealtypisch verläuft eine Customer Journey in folgenden Phasen:
1. Inspiration – 2. Favorisierung – 3. Wunsch – 4. Absicht – 5. Umsetzung
Mit Hilfe der Touchpoint-Analyse können wir das Potenzial einzelner Schritte besser erkennen und ein insgesamt stimmiges Markenerlebnis gestalten.
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